MEDIOS DE COMUNICACION

LA COMUNICACION SE REFIERE AL PROCESO ESPECIAL QUE HACE POSIBLE LA INTERACCION DE LA ESPECIE HUMANA Y PERMITE A LOS HOMBRES SER SOCIABLES.

COMUNICACION INTERNA:

LA COMUNICACION INTERNA DE UNA EMPRESA SE REFIERE A LOS CRITERIOS DE PARTICIPACION E INTEGRACION DE LOS CLIENTES INTENOS.

TIPOS DE COMUNICACION INTERNA:

• REUNION DE GRUPO


• REUNION INDIVIDUAL


• COMUNICACION INTERNA


• CIRCULARES

COMUNICACION EXTERNA:

LA COMUNICACION EXTERNA SE REFIERE A LOS CONSUMIDORES REPRESENTANTES O DISTRIBUIDORES,PROVEEDORES,AGENCIAS GUBERNAMENTALES Y LEGISLADORES.


TIPOS DE COMUNICACION EXTERNA:

• MASIVOS


• AUXILIARES


• ALTERNATIVO

INTELIGENCIA EMOCIONAL

DESTREZA QUE NOS PERMITE MEDIR,CONOCER Y MANEJAR NUESTROS PROPIOS CONOCIMIENTOS.

REACCIONES FISIOLOGICAS DE LAS EMOCIONES

LA IRA: AUMENTA LA ADRENALINA.

EL MIEDO:PONE EL ORGANISMO EN ALERTA GENERAL.

LA FELICIDAD:TRANQUILIDA INHIBEN SENTIMIENTOS NEGATIVOS.

EL AMOR: RELAJACION.

LA SORPRESA: ALERTA A LOS DEMAS SENTIDOS.

EL DISGUSTO:CAMBIA LA EXPRESION FACIAL.

LA TRISTEZA: CAIDA DE ENERGIA Y ENTUCIASMO.

REFLEXIONES:

UNA PERSONA PUEDE TENER UN CONCIENTE INTELECTUAL ELEVADO Y UNA FORMACION TECNICA, IMPECABLE PERO SER INCAPAZ DE DIRIGIR UN EQUIPO HACIA EL EXITO.

¿PORQUE ALGUNAS PERSONAS PARECEN DOTADAS DE UN DON ESPECIAL?

COMPONENTES:

AUTOCONCIENCIA-(CONOCER MIS PROPIAS EMOCIONES)

AUTOCONTROL-(CAPACIDAD DE CAMBIAR O FRENAR EMOCIONES)

AUTOMOTIVACION-(CAPACIDAD DE ESTIMULARSE ANTA SITUACIONES ADVERSAS)

INTELIGENCIA IMPERSONAL(CAPACIDAD DEL INDIVIDUO DE CONOCER Y ESTIMULAR,LAS EMOCIONES DE LAS OTRAS PERSONAS Y ACTUAR DE MANERA EQUILIBRADA.

ACERTIVIDAD(CAPACIDAD DE SER OPORTUNO ANTE LAS SITUACIONES YA SEA CON ACCIONES O PALABRAS.

CLASES DE CLIENTES

CLIENTE AGRESIVO: CARACTER FUERTE, IRRITABLE, MALHUMORADO, IMPACIENTE,APRESURADO,RUDO Y TONO GOLPEADO.

QUE SE DEBE HACER: MANTENER LA SERENIDAD,ESCUCHARLO, DEJARLO

DESAHOGAR

QUE NO SE DEBE HACER: PELEAR Y CONTRADECIR.

CLIENTE QUEJUMBROSO: SE QUEJA DEL SERVICIO, DEL PRODUCTO Y DE LA EMPRESA, REGAÑA A DIESTRA Y SINIESTRA, SE AFERRA A DETALLES PARA ATACAR DE DIFERENTE MANERA.

-QUE SE DEBE HACER: ESCUCHARLO CON CALMA HASTA CUANDO TERMINE.

-QUE NO SE DEBE HACER: CONTESTARLE Y CONTRADECIRLE EN LA MISMO TONO.

CLIENTE DOMINANTE: LE GUSTA IMPONER SUS OPINIONES, QUIERE OBLIGAR A LOS DEMAS PARA QUE HAGAN LO QUE EL DESEA, NO ACEPTA SUGERENCIAS DE NINGUNA CLASE.

-QUE SE DEBE HACER: GUARDAR SERENIDAD, LLEVARLO AL CAMPO DE LOS ARGUMENTOS LOGICOS.

- QUE NO SE DEBE HACER: MOSTRARSE SUMISO O ASUSTADO

CLIENTE SIMPATICO: QUIERE SER MUY GRACIOSO Y LLAMAR LA ATENCION CON SUS COMENTARIOS, SE PUEDE PROPASAR SIENDO INDELICADO, GALLINAZO Y MAL EDUCADO.

- QUE SE DEBE HACER: INTERRUMPIRLE CORTESMENTE, MANTENER LA SERENIDAD Y CAMBIARLE DE TEMA.

- QUE NO SE DEBE HACER: CAER EN SUS REDES DEJANDOSE LLEVAR POR SU SIMPATIA.

CLIENTE PREGUNTON: SU CURIOSIDAD Y AGILIDAD HACE PERDER TIEMPO; QUIERE SABERLO TODO Y EXIGE MUCHA INFORMACION SOBRE ASPECTOS QUE NO SON DE SU INCUMBENCIA.

- QUE SE DEBE HACER: DARLE INFORMACION RELEVANTE Y ORIENTARLE PARA QUE SATISFAGA SU CURIOSIDAD CON OTRAS PERSONAS.

-QUE NO SE DEBE HACER: PERMITIRLA SALIR DEL TEMA RESOLVIENDO PREGUNTAS DE OTROS TEMAS.

CLIENTE OFENSIVO: CON RAZON O SIN ELLA PASA AL CAMPO DE LA GROSERIA, DE LOS INSULTOS E INTENTOS DE HUMILLACION.

-QUE SE DEBE HACER: DEMOSTRAR NUESTRA CULTURA CON UN COMPORTAMIENTO ADECUADO.

-QUE NO SE DEBE HACER: IGUALARSE CONTESTAR TAMBIEN CON GROSERIS Y FALTA DE RESPETO.

CLIENTE CALLADO: PARECE AUSENTE O PREOCUPADO PERO NO EXPRESA SUS SENTIMIENTOS, CUSTA TRABAJO SABER CUAL ES SU INTENSION REAL.

-QUE SE DBE HACER: SER CAPAZ DE TENER MOMENTOS DE SILENCIO, HACER PREGUNTAS ABIERTAS QUE IMPLIQUEN RESPUESTAS AMPLIAS.

-QUE NO SE DEBE HACER: PRESIONARLO EN EXCESO, CON IMPACIENCIA PARA EXPRESE SUS SENTIMIENTOS.

CLIENTE INSEGURO: PERSONAS INSEGURAS CON POCA CONFIANZA EN SI MISMA, NO SUELE SABER SABER LO QUE QUIERE NO ES CAPAZ DE COMUNICARLO.

- QUE SE DEBE HACER: CONTAGIARLO CON SERENIDAD, INSPIRARLE CONFIANZA MOSTRANDOLE UN DESEO AUTENTICO DE SERVIRLE.

-QUE NO SE DEBE HACER: IMPACIENTARSE, ATAFAGARLE CON PREGUNTAS, PRESIONARLO PARA QUE CONCRETE LO QUE DESEA, DESPRECIARLE

DIFERENCIAS ENTRE UN PRODUCTO TANGIBLE E INTANGIBLE

Producto TANGIBLE

• Se fabrica
• Se compra para siempre
• Se puede patentar
• Es almacenable
• Homogeneidad
• Se puede subsanar errores
• Standarizable.
  

Producto INTANGIBLE

• Se prestan
• No hay transferencia de propiedades
• No se puede patentar
• No es almacenable
• Heterogeneidad
• No se pueden subsanar errores
• No es Standarizable

PRODUCTOS TANGIBLES E INTANGIBLES

PRODUCTO TANGIBLE:ESTOS SON BIENES FISICOS QUE DEBEN SER MANUFACTURADOS,DESPACHADOS Y ENTREGADOS.

Ej:UN LIBRO,UNA TOSTADORA,UN TELEFONO.

PRODUCTO INTANGIBLE:ES TODO AQUELLO QUE NO DEBE SER ENTREGADO FISICAMENTE,PERO QUE NOS BRINDA UN SERVICIO.QUIEN UN SERVICIO NO ESTA COMPRANDO ALGO FISICO;ESTA PAGANDO POR UN PROCESO DE TRANSFORMACION.

Ej:CORTE DE CABELLO,LA EDUCACION,REPARACION DE UN AUTO.

LOS COMPONENTES BASICOS DE UN BUEN SERVICIO

1. SEGURIDAD : TENEMOS QUE ACTUAR CON TODA SEGURIDAD PARA EVITAR TODO RIESGO,TODO PELIGRO Y ASI DAR UN BUEN SERVICIO.

2.CREDIBILIDAD:HAY QUE DEMOSTRAR SEGURIDAD ABSOLUTA PARA CREAR UN AMBIENTE DE CONFIANZA.NUNCA TENEMOS QUE VENDER CON MENTIRAS.

3.COMUNICACION:SIEMPRE PODEMOS HACER UN VINCULO DE COMUNICACION CON EL CLIENTE UTILIZANDO UN LENGUAJE ORAL Y CORPORAL Y ASI LLEGAREMOS A COGER LA HABILIDAD DE ESCUCHAR,PREGUNTAR,SENTIR.

4.COMPRENSION DEL CLIENTE:SONREIR EN TODO MOMENTO AL CLIENTE GENERA DESCONFIANZA;PERO SI TENEMOS QUE MANTENER UNAA BUENA COMUNICACION QUE NOS PERMITA SABER QUE DESEA CUANDO DESEA Y COMO DESEA EL PRODUCTO.

5.ACCESIBILIDAD:PARA EL EXELENTE SERVICIO DEBEMOS TENER EN CUENTA VARIAS VIAS DE CONTACTO CON EL CLIENTE:BUZON DE SUGERENCIAS,QUEJAS Y RECLAMOS,INTERNET, ETC.SIEMPRE HAY QUE ATENDER LAS FALLAS DE NUESTROS CLIENTES PARA DIAS TRAS DIA BRINDARLE UN MEJOR SERVICIO.

6.CORTESIA:DEBEMOS ACTUAR CON SIMPATIA,ATENCION,RESPETO Y AMABILIDAD Y ASI CAUTIVAREMOS A NUESTROS CLIENTES.

7.PROFESIONALISMO:TRABAJAR CON DESTREZA Y CONOCIMIENTO SIEMPRE OFRECEMOS EL MEJOR SERVICIO.

8.CAPACIDAD DE RESPUESTA:EL SERVICIO SIEMPRE TIENE QUE SER RAPIDO Y OPORTUNO PARA TENER CLIENTES SATIZFECHOS.

9.FIABILIDAD:HAY QUE BUSCAR SIEMPRE SOLUCIONES A CUALQUIER TIPO DE PROBLEMA Y LA CAPACIDAD DE EJECUTAR UN SERVICIO FIABLE.

10.ELEMENTOS TANGIBLES:SE TRATA DE TENER EN BUENAS CONDICIONES FISICAS EL AREA DE TRABAJO,CONTAR CON EL PERSONAL ADECUADO Y OBTENDREMOS ORDEN,ORGANIZACION Y LIMPIEZA.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. "EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO"
... SIN CLIENTES NO HAY VENTAS, NO HAY COMISIONES, NO HAY
NEGOCIOS, NO HAY EMPRESA... PORQUE ES EL CLIENTE EL MOTOR
DE TODA VENTA Y POR ELLO SE DEBE TENER EN CUENTA ANTES
QUE NADA.

2. " NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE"
EN ESTA VIDA TODO TIENE SOLUCION POCO DE ESFUERZO Y
GANAS SE PUEDE CONSEGUIR LO QUE DESEAMOS Y ASI EVITAREMOS
EL TAN FAMOSO NOOOO.

3. " SE DEBE CUMPLIR TODO LO QUE SE PROMETE"
LAS EMPRESAS SIEMPRE TIENEN QUE BUSCAR LA FIDELIDAD DE LOS
CLIENTES CON PRODUCTOS O SERVICIOS QUE CUMPLAN CON LO
REQUISITOS ESTABLECIDOS.

4. "SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO
QUE ESPERA"
AL MOMENTO DE LA VENTA HAY QUE ENFOCARNOS EN LAS
NECESIDADES Y DESEOS DE NUETROS CLIENTES Y ASI QUE SE SIENTA
SATISFECHO AL RECIBIR MAS DE LO ESPERADO.

5. "PARA EL CLIENTE USTED MARCA LA DIFERENCIA"
USTED CON SU ATENCION AL CLIENTE AGREGA VALOR AL PRODUCTO
SERVICIO QUE VENDE LA EMPRESA, SI BRINDAS UNA BUENA ATENCION
EL CLIENTE SE INCLINARA MAS A LA COMPRA DE NUESTRO PRODUCTO.

6. "FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO"
PUEDE QUE TODO FUNCIONE A LA PERFECCION PERO SI FALLAMOS EN UNA PARTE DEL SERVICIO EL CLIENTE NO COMPRARA NUESTROS PRODUCTOS.

7." UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS"
EL PRIMER CLIENTE DE UNA EMPRESA ES EL EMPLEADO Y SI EL NO ESTA
SATISFECHO CON LA ACTIVIDAD QUE ESTA DESEMPEÑANDO LE SERA MUY
DIFICIL SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE EXTERNO.

8."EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO LO HACE EL CLIENTE"
EN EL MOMENTO DE REALIZAR UN BUEN O UN MAL SERVICIO EL CLIENTE
ES EL UNICO QUE LO CALIFICARA. SI ES MALO NUNCA REGRESARA Y SI ES BUENO RECOMENDARA Y REGRESARA POR NUESTROS PRODUCTOS.

9."POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR"
SI SE LOGRA ALCANZAR LAS METAS PROPUESTAS DE SERVICIO Y SATISFACCION DEL CONSUMIDOR SE ENCONTRARAN MAS OPORTUNIADADES PARA INNOVAR NUESTROS PRODUCTOS Y ASI CADA DIA MEJORAR NUESTRO SERVICIO.

10."CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE TODOS SOMOS UN
EQUIPO"
EL SERVICIO ES UNA CADENA DE EXCELENCIA CON EL CLIENTE Y ASI SER MAS EFICIENTES CON LOS PROCESOS DE NUESTRA EMPRESA.