miércoles, 16 de julio de 2008

INVESTIGACION



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SERVICIO AL CLIENTE: CUANDO EL CONEJO CORRE DETRÁS DEL CAZADOR
Definitivamente la cultura del servicio es algo de lo que mucho se habla pero que muy pocas veces se pone en practica, y no es que no exista interés por quienes saben que sólo a través de un buen servicio se conseguirá que el cliente no sólo vuelva a comprar un producto o hacer uso de un servicio sino que atraerá a nuevos clientes que finalmente engrosarán la cadena de valor que hará posible la permanencia en el tiempo del negocio y la obtención de ganancias.

LA HOSPITALIDAD COMO FACTOR BÁSICO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS TURÍSTICAS
El presente trabajo aborda las diferentes concepciones y criterios que fundamentan el efecto de la hospitalidad como un factor básico para las entidades turísticas, encaminado a lograr la eficacia y eficiencia de la gestión turística y un servicio de calidad que satisfaga al cliente.

EL CONSUMIDOR Y SU EGO
El consumidor como persona que es. Está constantemente sometido a estímulos que alimentan su ego, originándole la satisfacción en muchas oportunidades de necesidades artificiales y conllevándolo a un comportamiento no auténtico, de aquí la importancia de este análisis.

LA RELEVANCIA DEL COMPRADOR MISTERIOSO EN MERCADOTECNIA
Las escuelas de Administración, especialmente aquellas identificadas plenamente con la especialidad de mercados, como serían los postgrados en esta especialidad, sea en el otorgamiento de especialistas, o de maestrías, no pueden ignorar el alcance, repercusiones que genera la herramienta de comprador misterioso.

EL CLIENTE INCÓGNITO EN LA MERCADOTECNIA MODERNA
La función de mercados en las empresas modernas, ha generado nuevas herramientas que le permitan en sus planes de mercados, definir las estrategias que generen resultados positivos.

3 TIPOS DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
Algunas personas sostienen que en el mundo actual de los negocios el precio lo es todo, y, por lo tanto, la lealtad de los clientes no existe. Enfrentémoslo, las personas van a ir adonde encuentren el mejor negocio.

11 PASOS PARA ATRAER CLIENTES Y AUMENTAR LAS VENTAS EN TIEMPOS DE RECESIÓN
El cliente aprieta el bolsillo en estos tiempos de recesión. Pero no tendrá que hacerlo contigo cuando apliques los siguientes 11 pasos para atraer clientes y aumentar las ventas.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (III)
¿Cuándo sabe el cliente que somos su mejor opción? En el artículo II formulamos esta tercera pregunta esencial que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes.

EL COSTO DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Cuando mi local de café favorito hizo demasiados cambios, los clientes se fueron. ¿Cómo puede usted evitar cometer este mismo error?. Como a muchos de ustedes les debe pasar, el café es para mí como un combustible. Puedo hacerlo yo mismo en mi oficina, pero prefiero salir a la calle a buscar un café que me mantenga trabajando a la máxima capacidad.

SOLO HAY UNA FORMA DE TRATAR A LOS CLIENTES
Existen cientos de formas para tratar a los clientes y hacerlos regresar a tu negocio. En este artículo te revelo una estrategia universal, que no falla, para tratar a los clientes. Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre para ver qué había de nuevo.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (II)
Continuemos con el formulario de preguntas esenciales que toda empresa debería hacerse periódicamente en su búsqueda de la excelencia en la atención y la satisfacción de sus clientes. En el primer artículo examinamos la vigencia de la discusión sobre la validez de la o las razones planteadas por los clientes y de cómo capitalizarlas a favor del negocio.

DISCERNIR ES DE HUMANOS
No cabe duda que si la cúpula directiva de las organizaciones no está dispuesta a revisar “cómo piensa y lo qué piensa” no hay posibilidad alguna de construir puentes entre los miembros de las organizaciones que dirigen y se les hace complicado hacerlo con el mercado (clientes). Es bastante común que “se baje línea” sobre qué pensar, dicho de otra manera: acá se hace esto.

MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUSTOMER SATISFACTION MODEL
En los años ochentas, el profesor noriaki kano ofrece a los usuarios información sobre los atributos de un nuevo producto, importante para todos nosotros los consumidores.

LA DIVERGENCIA ENTRE PROVEEDOR Y CLIENTE. CAUSA Y SOLUCIÓN
Después de bastantes años investigando el mundo de la relación entre proveedor y cliente puedo decir que, en general, a los proveedores no les preocupa que las compras que les hacen los clientes, en la inmensa mayoría de las ocasiones, no pasen de ser meros encuentros fortuitos y mercenarios. Que no les desazona que esas compras no dejen el más mínimo poso que pudiera ser el germen de una relación estable, duradera y beneficiosa para ambas partes.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La calidad la define quien consume y no quien produce. La calidad de atención al cliente es hoy en día la principal diferencia entre empresas competidoras para atraer o rechazar compradores. En el momento de la compra, muchas veces es más importante la calidad en la atención que el precio, el ambiente, la presentación del producto u otros factores. Si definimos CALIDAD desde el punto de vista del consumidor, podemos decir que es la relación entre Percepción y Expectativa.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
Para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes. La calidad, que la Real Academia Española define como "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.", nace en el mercado, en los clientes, en sus necesidades y en sus expectativas, pero para satisfacer a los clientes, la calidad debe imprescindiblemente liderarse y gerenciarse a través de toda la red de valor para lograr la satisfacción y el deleite de los clientes.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (II)
"Muchas veces se pregunta a los comerciantes que hacen publicidad con la intención de atraer compradores, si también capacitan a su personal para cuando lleguen esos potenciales compradores. Generalmente la respuesta es NO". Siguiendo con el tema que comenzamos a tratar en la edición anterior, intentaremos en ésta simplemente nombrar una serie de puntos que, aunque leyéndolos nos parezca a algunos que no constituyen conocimiento nuevo, sí deben, por lo menos, refrescar nuestra memoria y hacernos reflexionar acerca de aquello que estamos haciendo y cómo lo hacemos, además de ayudarnos a transmitir aquellas prácticas que son catalogadas como principales o importantes desde el punto de vista de la calidad en la atención al cliente.

EL CLIENTE INTERNO
El empresario no debe preocuparse solamente de mantener satisfecho al "cliente comprador" o cliente externo, sino además, no debe perder de vista al "cliente vendedor" o cliente interno, es decir a todos los integrantes de su empresa.

IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE
No se necesita una gran habilidad para obtener datos de mercado que se brindan a raudales, gratuitamente y en forma indiscriminada. Lo que sí se necesita aprender, es a seleccionar, dentro de esta gran cantidad, los datos que puedan ser transformados en información útil.

P.C.C.: HACEDOR DEL ÉXITO DE LA EMPRESA
La mayoría de los especialistas que hablan de marketing toma en cuenta como variables controlables de la comercialización a las cuatro "P" (producto, precio, publicidad o promoción y plaza o distribución), cuyo centro de atención es el producto o en su versión más moderna, a las cuatro "C" donde quien está en el centro de la escena es el cliente.

IDENTIFICANDO Y CONOCIENDO AL CLIENTE (II)
Comenzaremos nuestra sección de tecnología en esta edición con un ejemplo sencillo, que será de mucha utilidad para aquellas personas que imaginan que "bases de datos" implica de manera obligatoria el uso de computadoras con tecnología de punta y de sistemas informáticos, y que sin embargo nos muestra la verdadera esencia de la aplicación de una base de conocimiento de nuestros clientes: información útil y organizada. El siguiente ejemplo lo hemos extraído de un artículo que hace algunas semanas salió publicado en la página de Internet de la revista Mercado.

CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE
La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo. Por eso es que el autor insiste implícita y explícitamente en la importancia exclusiva y definitiva del cliente, alejándose de la inferior categoría de consumidor.

CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (II)
Una razón importante por la que fracasan los negocios, es la falta de visión empresarial. Y en este momento la visión empresarial debe pasar obligatoriamente por personalizar el producto o servicio o personalizar la empresa para el tipo de cliente que tiene o que desea captar. Ser una empresa individualizada.

CONOCIENDO Y SATISFACIENDO AL CLIENTE (III)
Si el empresario o su organización no puede identificar a cada uno de sus clientes, no podrá diferenciarlos, y mucho menos adaptar la conducta de la empresa para satisfacer las necesidades concretas de esos clientes. Existen muchos motivos que podrían hacer difícil instaurar un programa de este tipo: La informática desempeña un papel fundamental.

EL VALOR DE CLIENTE
Para tratar de un modo distinto a los clientes, primero hay que saber lo que diferencia a un cliente de otro. La diferenciación de los clientes es quizás el más importante elemento para instaurar una estrategia individualizada, ya que establece el modo como la empresa se tiene que comportar con cada uno de esos clientes.

MEJORE LA ACTITUD DE SUS EMPLEADOS
Durante el mes de enero estuve de vacaciones por la costa Atlántica y haciendo honor a mi tradición de bebedor empedernido de café, fui probando la mayoría de los establecimientos gastronomitos. En mi mini investigación, encontré numerosas cafeterías y heladerías (con venta de café) que tenían una decoración parecida, los uniformes de camareras y mozos eran muy diferentes, algunos elegantes, coloridos, llamativos y otros marrones y hasta negros, unos refinados y otros desprolijos.

DE LA ATENCIÓN A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
¿Conoce usted algún departamento u oficina de servicio al cliente que se aparte de esta denominación genérica? En mi país, unas cuantas empresas, poquísimas, vienen usando denominaciones como contacto con el cliente o asistencia al cliente. No está mal, pero a la fecha no tengo constancia de que exista alguna compañía que haya rebautizado esta crucial labor como oficina o departamento de satisfacción del cliente.

CAPACITACIÓN PARA EL CRECIMIENTO
La Clave es el Servicio al Cliente El 68 por ciento de los clientes que abandona una relación comercial, lo hace porque el servicio es deficiente. Andrea Nierenberg, experta en el tema, explica cómo evitarlo.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
En infinidad de ocasiones uno de los primeros contactos entre el cliente y la empresa, es un/a recepcionista telefónica, o alguna persona que, sin tener específicamente esa función, atiende el llamado telefónico realizado por alguien que, por algún motivo, tiene intenciones de relacionarse con la empresa.

EL SERVICIO AL CLIENTE COMO DIFERENCIACIÓN
En esta conferencia les explicaré cómo superar a la competencia utilizando el servicio como herramienta. En realidad, hay dos ejes que siempre debemos tener en cuenta: el precio, que puede ser alto o bajo, y la diferenciación, que también puede ser alta o baja.

PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIÓN LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS. ESTUDIO DE CASO: SERVICIOS TÉCNICOS
En la actualidad la calidad se ha definido como una herramienta estratégica para la supervivencia de las organizaciones que brindan servicios, pero la mayoría de estas organizaciones carecen de procedimientos prácticos para implementar de forma eficaz la gestión de calidad.

LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES
La gerencia de mercados no puede descuidar en la dinámica comercial del presente, el rol determinante que ejerce el consumidor, más cuando este se ha tornado más selectivo en la satisfacción de sus necesidades.

EN SINTONÍA CON EL CLIENTE
Identificar las tendencias vigentes en la sociedad, conocer a los clientes, incentivar la comunicación online con ellos y elegir a las personas apropiadas para que difundan el mensaje de la compañía, son los pilares de las estrategias de marketing efectivas.

PENSANDO EN ATENDER AL CLIENTE
En una época no lejana se tenía muy en cuenta el adagio "tratar a los demás como le gustaría que lo trataran a uno mismo". En la actualidad, se tienen mucho más en cuenta las individualidades y diferencias en cuanto a los gustos y deseos de los clientes, al punto tal que lo ideal seria: "TRATAR A LOS CLIENTES COMO A ELLOS LES GUSTARÍA SER TRATADOS".

CALIDAD DEL SERVICIO EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR
Al definir la calidad del servicio en el ámbito de la educación superior es difícil definir cual es realmente el cliente, y por lo tanto evaluar su satisfacción durante la prestación del servicio.

¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? (I)
Cliente no hay sino UNO, el que atiendo en este preciso momento, el del momento de la verdad.

¿CÓMO MANEJAR A UN DEUDOR ALTERADO?
En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.

LOS CLIENTES NOS MERECEMOS UN CRM
¿Qué es un cliente? ¿Qué importancia tienen para nuestra empresa? Las respuestas parecen obvias, pero en ocasiones descuidamos la atención y los cuidados que nuestros clientes se merecen.

LA VIRTUD DE OÍR Y CONFIAR EN NUESTRO CLIENTE
Debo reconocer que no puedo esconder mi interés por los conceptos de: satisfacción del cliente, mejoras, calidad de servicio, en fin todo lo relacionado con el concepto de calidad, dado que es un tema dinámico, interesante y siempre muy vigente, es por esta razón que he decido escribir este modesto ensayo, esperando a lo menos distraer la atención de más de un interesado.

BASES RENTABLES DE CLIENTES LEALES
La competitividad cada vez se torna más agresiva y genera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes, su permanencia.

FIDELIZACION DEL CLIENTE
Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los escenarios del presente un gran reto con respecto a garantizar la fidelidad de sus clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente contra la satisfacción de sus necesidades.

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